呼叫中心華迅HX最經濟的呼叫中心系統

產品介紹

華迅呼叫中心系統:

最經濟的價格、最全的功能，專業客服的首選

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。

為了解決企業迅速膨脹帶來的管理混亂的問題，需要搭建一套非常符合企業工作流程的新處理系統。管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上，信息傳達和更改是統一和實時的，消除了混亂的溝通狀態。廣州華靈信息科技有限公司根據自己多年開發語音系統的經驗，特此為企業開發一套客戶服務中心系統。

撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航（IVR）：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。

客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。

由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統，話務員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業、周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。

客戶服務中心可提供24 小時服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。

智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。

使用呼叫中心----

有效降低老板對于企業信息系統的費用預算；

充分考慮員工對于企業信息系統的使用便利；

最大滿足客戶對于企業品牌形象服務的認可；

CTI（呼叫中心）+CRM（客戶管理系統）+BCS（業務處理系統）

——企業業務處理系統暨客戶服務電話系統

LazyPhone統一通信軟件

因為電子商務時代的降臨，衍生出了企業對于信息化更多更全的要求，而這種需求往往是基于傳統的話機（實現營銷和服務）及電腦（資料管理和內部管理）的結合。它并不需要一個很龐大很專業的ERP系統、CRM系統、CTI系統、BCS系統、OA系統，但是它又需要實現以上信息系統的各自一部分功能，能夠實現這么多信息系統的基本功能疊加。正是基于眾多客戶的這種專業需求，我們設計了這個華靈科技統一通信系統。

LazyPhone呼叫中心統一通信系統是針對于服務型行業所設計，采用電話交換機+軟件的最佳結合模式，提升企業的服務質量，更為全面的管理客戶資料，目前跟電話交換機實現了對接，實現更為強大的功能，更適合于不同的行業，如電視、電話購物、機票預訂、售后服務、物流、旅行社、以及一些會員制的行業?？梢愿鶕蛻舻男枰袃敹ㄖ崎_發針對于不同行業的功能。

1. 系統總體架構

傳統的程控電話交換系統通常采用單一的普通電話操作模式，系統相對較為封閉，因而隔離了電話終端與計算機系統的信息交互，但隨著計算機信息化系統在企業運作當中的的迅速普及，用戶對當前電話呼叫的方便性，來電信息的即時處理，以及現有信息化業務系統與電話通信的融合的需求越來越急迫。舊式的交換機系統無法跟進信息化快速發展的步伐，而“LazyPhone”數字化、網絡化商務平臺的及時推出彌補了舊式程控交換機的天然缺陷。完美地解決了電話網與現有局域網之間的信息互通問題。

“LazyPhone”統一通信系統采用一體化融合通信設計思路，將電話交換機(PBX)、錄音系統、客戶管理系統(CRM)、辦公自動化系統(OA)、通話記錄、自動語音導航(IVR)、話務分配(ACD)、短信群發等多種功能整合一體，實現“大容量”的電話呼入/呼出處理、客戶數據管理、短信管理等功能應用。

1.1 系統硬件架構拓撲圖

基本網絡拓撲圖

1.2 遠程分布式架構拓撲圖

遠程網絡拓撲圖

支持終端類型:

1 普通耳麥話機:

2 傳統話機

3 標準軟終端

4 IP話機

1.3 軟件體系架構

系統軟件構成主要是LazyPhone多媒體聯絡中心平臺，集成CTI服務（CTI Server）、交互式語音應答服務（IVR Server）、排隊路由服務（ACD Server）、錄音服務（Record Server）、報表服務（Report Server）、實時統計服務（RTS Server）、外呼服務（OutBound Server）、短信服務（Sms Server ）、E-mail等功能。

系統采用C/S三層架構設計，CTI服務端系統采用NT 服務模式運行，使得斷電重啟后無需人工干預，系統即可進入正常工作狀態。

2. 呼叫中心系統功能

2.1 系統平臺功能

2.1.1 智能電話交換（PBX）

靈活實現

l 來電轉接、

l 代接、

l 通話保持/恢復、

l 多方通話、

l 會議、

l 監聽、攔截、強插、強拆、示忙/示閑、呼出路由選擇等通訊控制；

2.1.2 IVR交互式語音應答

用戶電話呼入時，系統通過自動語音應答的方式，實現用戶服務的自動導航。交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息，根據用戶按鍵選擇提供自助服務或者呼叫中心人工服務。

撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業、周到的服務，提升企業形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。

呼叫中心提供人工服務后還可以為特定的用戶需求提供人工轉IVR自動語音服務，比如114查詢到電話、地址后，電信10000號呼叫中心提供的語音播放服務。語音提示內容參考。

2.1.3 ACD智能電話分配

l 通過消息隊列和IVR組件通訊，接受IVR轉人工的請求；

l 通過TCP/IP協議和座席客戶端通訊；

l 通過消息隊列和外呼組件通訊，對外呼組件發出撥號請求；

l 通過消息隊列和坐席分機進行通訊；

l 進行智能電話排隊調度。

2.1.3.1 3.2.1排隊等待

當用戶轉人工服務時，話務員全忙時，系統語音提示：話務員全忙，（您的對列前面有5個人在排隊），繼續等待請按1，結束請掛機，返回上一層請按*號鍵；選擇繼續等待后就會播放等待音樂，當排隊到約定時間（如30秒），系統會再詢問用戶是否繼續等待，或按*鍵返回上一級主菜單。

2.1.3.2 3.2.2排隊算法

排隊算法即電話智能分配策略，系統提供多種排隊算法可供選擇。如座席平均空閑時間、平均工作次數、VIP客戶、領導等重要電話優先接入、輪流、隨機等等算法。

2.1.3.3 3.2.3首接責任制（VIP接聽）

系統可以安排首次接電話責任制功能。當用戶第一次轉人工服務或上次轉人工服務，系統記錄下提供服務的座席員。當用戶再次來電轉人工服務時，系統先查詢該座席員是否在線并具備通話條件，如果具備，系統將此用戶話路分配給該座席接聽。如果不具備通話條件，系統則在相對應的座席組按算法排隊等待。

2.1.4 滿意度調查

通話結束后，語音提示客戶對本次通話過程序中，話務員的服務態度是否滿意，并給出評價；企業并以此來作為話務員的績效考核標準。

2.1.5 錄音功能

獨特的網絡控制錄音模式，與傳統錄音卡相比，數字化信令控制比壓控方式更為可靠。錄音起始和結束時間更加準確。

可以自由設定錄音的開啟和停止；擁有權限的管理員可以實時監聽所管轄的任何一部分機通話；可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內線電話號碼；電話被轉移時可以顯示電話轉移方向和被轉移方的電話號碼。錄音系統使用PC或服務器的硬盤保存錄音數據，100G硬盤可以錄音4000個小時。

系統提供全程錄音，提供錄音隨機調聽，錄音顯示的記錄信息包括：錄音ID、錄音文件名、錄音時長（單位：秒）、文件大小（單位：字節）、主叫號、被叫號、座席號、座席員姓名、錄音文件路徑等。錄音可以用來提高自身服務溝通技巧、處理一些服務糾紛，或者調聽下載優秀客服人員的錄音培訓新員工。

2.1.6 外呼營銷模塊

電話營銷作為一個重要的交流手段，被越來越多的企業所應用，例如：產品銷售、費用催繳、電話邀約、會員招募、活動邀請、市場調查等等。通過批量的外呼工作為企業快速開拓商機，提升銷售業績。

1管理員批量導入客戶資料號碼；

1 流程圖:

2管理員設定外呼時間參數，點擊啟動外呼按鈕；

3 系統根據導入任務，及外呼參數，開始外呼；

3．1客戶無應答或拒絕接聽；系統繼續呼叫下一條外呼任務

4 系統檢測到客戶接聽，自動播放廣告詞語音，同時轉接座席，也可以設定撥按鍵“1”轉人工座席。

2外呼平臺管理功能界面:

支持導入批次管理功能，讓號碼數據管理更加方便快捷。

2.2 軟件系統

2.2.1 來電彈出資料

來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史業務記錄，還可與現有CRM客戶管理系統或訂單管理等軟件相結合；

所有客戶資料集中保存在服務器內（通話信息、錄音、客戶信息等內容）。系統支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除、查詢和統計等操作?？蛻舳穗娔X經授權后支持并發訪問。

公司在接到用戶來電后，系統會自動分配到對應座席。對于座席員，LazyPhone呼叫中心系統這里有個特色功能——來電彈屏：當客戶來電時，系統將會跳出客戶的電話，歸屬地，單位，并有語音導播，呼出客戶的姓名，電話號碼。

來電彈屏

【情形之一】

如果是新客戶，

系統自動提醒是新客戶，需要按新建客戶資料，同時系統自動采集來電號碼、號碼歸屬地等信息，方便座席錄入。

【情形之二】

如果是老客戶，

系統自動提醒是老客戶，并自動顯示該客戶的詳細，包括最近的聯系交往記錄，咨詢記錄等信息。

2.2.2 軟件撥號

系統就可以直接撥號，有撥號前綴如9等數字，系統可以智能設置，自動添加撥號前綴。系統可以通過復制;剪貼板粘貼;和從文件導入電話號碼，系統根據設置，在規定時間內連續自動批量撥號。

2.2.3 通話全程錄音

（1）可同時對所有電話進行實時數字化錄音、監聽等監控管理；同時支持客戶留言，當客戶需要留言時，啟動留言信箱。

（2）通話實現全程自動錄音，并自動記錄錄音的通話人員、工號、起止日期、時間、對方號碼、通話長度等。

（3）錄音查詢、播放功能：按通話人員、工號、日期、時間、電話號碼、錄音長度等條件進行快速查詢；查詢出文件可以直接播放或轉存成標準WAV文件播放。錄音文件全部保存在服務器電腦上。

2.2.4 自動報工號

外線呼入，輕松實現轉坐席前自動播報坐席工號，創造良好客戶服務形象。

2.2.5 坐席掛機客戶滿意度評價

坐席掛機，把用戶電話導航至服務評價語音菜單，輕松實現對當前坐席的服務滿意度評分。

2.2.6 知識庫功能

2.2.7 報表統計功能

實時提供通話詳單，并針對各分機、隊列提供詳細的話務分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。

系統支持強大的分析統計功能。包含話務量統計、咨詢記錄、回訪記錄、投訴記錄等等，可以按日期、部門、座席、類型、狀態等進行統計，并支持ExceL導出。

3. 典型業務流程

4. 呼叫中心系統性能指標

4.1 可靠性

系統采取以下措施提高系統可靠性：

2 客戶服務中心的服務器采用高可靠性方案

2 系統有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限

2 系統提供詳細的記錄日志

系統具有充足的擴容能力，能支持擴容至240 條中繼端口和240 個座席

4.1.1 安全性

系統采取以下措施提高安全性：

2 系統采用的數據庫和操作系統具有 C2 級以上安全控制機制

2 系統對用戶的業務密碼加密存儲

5. 我司優勢

我司秉承“唯有專一，才有專注”的運營理念，一直專注于企業統一通信系統平臺建設這個領域。因為電子商務時代的降臨，衍生出了企業對于信息化更多更全的要求，而這種需求往往是基于傳統的話機（實現營銷和服務）及電腦（資料管理和內部管理）的結合。它并不需要一個很龐大很專業的ERP系統、CRM系統、CTI系統、OA系統，但是它又需要實現以上信息系統的各自一部分功能，能夠擔當實現這么多信息系統的基本功能疊加。正是基于眾多客戶的這種專業需求，我們設計了這個統一通信系統平臺。它有效地降低了企業的信息系統的費用預算，充分考慮了企業信息系統操作者的使用便利性，同時又能最大程度地滿足外部客戶的使用體驗。

從專業的角度，我們認為一個好的應用解決方案的系統集成設備必須突出三點核心優勢：穩定性、安全性和便利性，我們一直處在客戶的角度用心體會和做到這三點。

5.1 穩定性：

既然是一個軟硬件集成的應用解決方案，很多合作者的弊端體現在軟件設計者不懂硬件的內部結構和程序，大大降低了系統的穩定性和未來系統升級更新的可延展性及系統與其他對接的可擴容性。而我們團隊的研發優勢集中體現在軟硬件的可控性和駕馭性上。軟件設計者同時也是硬件設備的研發主力，對于系統關聯性的理解和駕馭能夠駕輕就熟，這樣對于整個統一通信系統架構的設計和實施是最強有力的保障。

5.2 安全性：

既然是一個軟硬件集成的應用解決方案，在設計之初或者在配置上就得預考慮風險，將系統風險的評估和預期在設計的原點上就予以回避或消除。在出現問題后能夠解決問題的系統是一個合格的系統，而一個優秀的系統永遠是在出現問題前就考慮和預設了關鍵問題出現的概率和風險，而將這種風險控制在最小最原始狀態。我們用心在這些重要的細節上，彰顯了我們系統的價值。